FAQ

 

MON COMPTE

Comment créer un compte client ?

Veuillez-vous rendre sur la page Mon compte pour créer un compte. Ensuite, vous devrez entrer vos informations personnelles, notamment votre adresse e-mail, votre adresse de facturation et votre adresse de livraison. Assurez-vous de vérifier toutes les informations avant de les enregistrer. En vous connectant à votre compte, vous pouvez afficher l'historique de vos commandes, modifier votre mot de passe et mettre à jour vos adresses de facturation et de livraison.

Comment mettre à jour les informations de mon compte client ?

Connectez-vous à votre compte client ici. En vous connectant à votre compte, vous pouvez mettre à jour vos informations personnelles, votre adresse de facturation et de livraison ainsi que vos abonnements à la newsletter.

J'ai oublié mon mot de passe, que faire ?

Si vous recevez un message indiquant que votre adresse e-mail ou votre mot de passe n’est pas reconnu, procédez comme suit :

Assurez-vous que vous utilisez la même adresse e-mail et le même mot de passe que ceux enregistrés. Vous pourriez avoir plusieurs comptes.

Vérifiez que vos majuscules ne soient pas verrouillées par erreur et / ou que vous utilisiez les caractères spéciaux que vous avez choisis correctement

Si vous ne vous souvenez plus de votre mot de passe, veuillez-vous rendre sur la page de connexion ici et cliquez sur « Mot de passe oublié » puis entrez votre adresse email. Une fois que vous avez reçu l'e-mail de réinitialisation, suivez les instructions fournies. Si vous ne trouvez pas le mail, n'oubliez pas de vérifier votre dossier "Courrier indésirable". Si vous continuez à rencontrer des difficultés pour vous connecter, veuillez envoyer un mail à [email protected] 

 

MA COMMANDE

Comment passer une commande ?

Vous pouvez passer commande directement sur le site web en sélectionnant les options de couleur et de taille sur une page produit puis en l'ajoutant au panier. Suivez ensuite toutes les étapes jusqu'à la validation du paiement.

Dois-je créer un compte client pour passer une commande ?

Non, vous pouvez passer commande en tant qu'invité. Toutefois, en créant un compte, vous pourrez passer des commandes sans devoir renseigner vos coordonnées à chaque fois. Vous pourrez ainsi suivre vos livraisons en quelques clics et recevoir nos newsletters.

La création de compte permet également de conserver un historique de commandes, ce qui ne sera pas le cas si les commandes sont passées en tant qu’invité ou si le compte est créé à la fin de l’étape du paiement. 

Est-ce que je peux modifier ou annuler une commande validée ?

Nous ne pouvons pas modifier ou annuler une commande validée. Toutefois, une fois le/les article(s) livré(s), vous disposez d’un droit de rétraction tel que décrit à l'article 8 des CGV.

Que faire si ma commande est annulée ? 

Si votre commande a été annulée, vous devriez recevoir un e-mail indiquant la raison de cette annulation. Il y a plusieurs raisons pour lesquelles une commande peut avoir été annulée, par exemple :

-        Rupture de stock

-        Informations non vérifiées

-        Paiement refusé

-        Problèmes techniques

-        Adresse erronée

N'hésitez pas à nous contacter à cette adresse:  [email protected] ou par téléphone au: 01.42.62.64.63. Nous serons heureux de vous aider à passer votre commande.

Je n’ai pas reçu le mail de confirmation de commande, que faire ? 

Nous vous invitons à contacter le service client Maison Kitsuné par e-mail à l’adresse suivante : [email protected] ou par téléphone au 01.42.62.64.63. Il faudra nous préciser la date à laquelle le paiement a été effectué et le mode de paiement. 

Comment accéder à mes factures ?

Une fois que votre commande est validée, vous recevrez votre facture par e-mail. Vous pouvez également retrouver vos factures sur votre compte client. Pour toutes commandes en dehors de l’Union Européenne, une facture est intégrée dans votre colis.

Pour les commandes en destination de la Corée, les factures FTA sont automatiques intégrées dans les colis. Les factures FTA sont uniquement pour les envois où l’adresse de livraison est en Corée. Pour les livraisons dans les autres pays, il n’est pas possible d’avoir la facture FTA.

Est-ce que je peux modifier mon adresse de livraison, une fois ma commande validée ?

Une fois que votre commande est validée, il n’est malheureusement pas possible de modifier votre adresse de livraison, de facturation, votre numéro de téléphone ainsi que votre adresse e-mail.

Quand ma commande est-elle expédiée de l'entrepôt?

Les commandes passées avant 12h (heure locale) du lundi au vendredi sont préparées et expédiées le jour-même. Les commandes passées après 12h (heure locale) seront expédiées le prochain jour ouvré (hors week-end et jours fériés) sous réserve de stock disponible. Dès que votre commande aura quitté nos entrepôts, vous recevrez un e-mail automatique de notre prestataire Global-e avec votre numéro de colis suivi.

Nous visons à respecter les délais de préparation et d'expédition indiqués, mais des circonstances indépendantes de notre volonté, telles que des périodes de forte activité peuvent entraîner des retards d'expédition.

 

PAIEMENT

Mon paiement est-il sécurisé ?

Toutes les transactions sont cryptées pour votre sécurité.  Les serveurs d'autorisation sont ensuite consultés afin de vérifier les données de paiement et de lutter contre les abus et les fraudes. La technologie de cryptage SSL assure la sécurité des données que vous saisissez lors de la transaction bancaire. 

Quels sont les modes de paiement acceptés ?

Nous acceptons toutes les principales cartes de débit et de crédit telles que Visa, MasterCard, American Express et d’autres méthodes de paiement sont disponibles selon les pays de livraison. Nous acceptons également les paiements par Paypal (Avec possibilité de payer en 4 fois). Au cours du processus de paiement, les méthodes de paiement prises en charge sont affichées à l’écran.

Dans quelle devise puis-je faire mes achats  ?

Les devises sont basées sur le pays d'expédition, les prix seront automatiquement convertis dans la devise correspondante.

Quand serai-je prélevé(e) ?

Paiements par carte de crédit

Si votre paiement est validé, le montant sera automatiquement débité le jour de l'achat ou le jour de l'expédition de la commande, selon le mode de paiement utilisé. Si votre commande a été annulée par Maison Kitsuné, un remboursement sera effectué si le montant a été débité le jour même de l'achat, si le montant n'a pas été débité vous ne serez pas facturé.

Paiements par PayPal

Les paiements effectués via PayPal sont immédiats, ainsi si une commande est annulée, un remboursement sera effectué.

Pourquoi ma carte de crédit/de débit a-t-elle été rejetée lors du paiement ?

Si votre commande a été rejetée/paiement non validé, cela peut provenir de votre banque. Nous vous conseillons de contacter votre banque ou la société émettrice de votre carte de crédit. Si vous recevez à nouveau un message d’erreur lors du paiement, n’hésitez pas à nous contacter à cette adresse : [email protected] en nous communiquant le mode de paiement utilisé (carte de crédit, Paypal), numéro de commande, ou la date à laquelle la commande a été passée, nous ferons de notre mieux pour vous aider.  

J’ai été débité deux fois pour ma commande.

Notre système ne permet qu’un seul paiement par commande, il est donc peu probable que vous soyez facturé deux fois pour la même commande.

Cependant, il est possible que nous ayons reçu une commande en double.

N’hésitez pas à nous contacter à cette adresse : [email protected] en nous communiquant votre numéro de commande afin que nous puissions obtenir plus d’informations.

 

LIVRAISON

Dans quels pays ne livrez-vous pas?

La livraison n'est pas disponible dans les pays suivants : Burundi, Cuba, Erythrée, Iran, Irak, Kosovo, Libéria, Libye, Niévès, Corée du Nord, Somaliland, Soudan du sud, Saint-Eustache, Sainte-Hélène, Syrie, Tadjikistan, Yémen, Russie, Ukraine, Porto Rico.

Quels sont les délais de livraison ?

France:

Dès que votre commande est expédiée de notre entrepôt la livraison peut prendre de 1 à 2 jours ouvrés, sans compter les week-ends et les jours fériés. Une estimation du délai de livraison et son coût apparaitront sur la page de paiement.

Reste du monde:

Dès que votre commande est expédiée de nos entrepôts, la livraison peut prendre de 3 à 5 jours ouvrés, sans compter les week-ends et les jours fériés. Une estimation du délai de livraison et son coût apparaitront sur la page de paiement.

Nous visons à respecter les délais de livraison indiqués, mais des circonstances indépendantes de notre volonté, telles que des périodes de forte activité, des conditions météorologiques extrêmes, des inspections douanières ou des conditions exceptionnelles peuvent parfois entraîner des retards de livraison.

Pour suivre votre commande, veuillez cliquer sur ce lien : Suivre mon colis

Combien coûte la livraison ?

Veuillez cliquer sur l’icône en forme de drapeau en haut à droite de notre page d’accueil et sélectionnez votre pays de livraison. 

Les frais de port sont calculés automatiquement lors de la phase de paiement et dépendent :

1. Du pays de destination
2. De la taille et du poids du paquet
3. Du mode d'expédition sélectionné

Les prix apparaitront sur la page de paiement.

N’hésitez pas à nous contacter à cette adresse: [email protected], si vous souhaitez plus d’informations.

Cet article peut-il être expédié dans mon pays ?

Veuillez cliquer sur l’icône en forme de drapeau en haut à droite de notre page d’accueil et sélectionnez votre pays de livraison. 

Sélectionnez l’article que vous souhaitez acheter et allez sur la page de paiement.

S’il y a des restrictions d’expédition, ou si nous ne pouvons pas expédier ce produit dans votre pays, vous ne serez pas en mesure de valider le paiement pour cet article. N’hésitez pas à nous contacter à cette adresse : [email protected] en nous communiquant les informations de l’article, nous ferons au mieux pour vous renseigner. 

Comment puis-je suivre ma commande ?

Une fois votre commande expédiée, vous recevrez un e-mail automatique de notre société de livraison avec les informations de suivi. Ensuite, vous pourrez suivre l’évolution de votre commande en suivant le lien fourni dans le mail ou en cliquant directement sur ce lien : Suivre mon colis qui vous conduira sur le site Web de notre société de livraison. Si vous rencontrez des problèmes avec le suivi de votre commande, n’hésitez pas à nous contacter à cette adresse : [email protected] nous ferons de notre mieux pour vous aider.

Où puis-je recevoir ma commande ?

Nous effectuons les livraisons à l’adresse de votre choix (domicile, adresse professionnelle)

Puis-je être livré en boutique ?

Non, malheureusement pour le moment il n’est pas possible de faire livrer votre colis dans une de nos boutiques.

Pouvez-vous livrer dans une boîte postale ?

Une signature est requise lors de la réception de votre colis, nous ne pouvons donc pas l’envoyer dans une boîte postale.

Pourquoi ne m’a-t-on pas proposé l’expédition économique ?

Notre service d’expédition économique est la poste aérienne. Ce service impose une limite de poids de 2 kg.

Nous ne sommes donc pas en mesure d’expédier les commandes de plus de 2 kg avec un service postal aérien.

Les options d’expédition disponibles, la date de livraison estimée et les coûts dépendent de la taille et du poids de votre commande et seront détaillés au moment du paiement.

N’hésitez pas à nous contacter à cette adresse: [email protected] nous ferons au mieux pour vous aider.

 Pouvez-vous reporter ma livraison ?

Poste aérienne : Nous ne sommes pas en mesure d’intercepter les colis aériens.

En cas de non-livraison, la commande nous sera finalement retournée.

Notez que cela peut prendre un certain temps (peut-être même plusieurs semaines).

Un remboursement sera effectué à compter de la réception du colis dans notre entrepôt

Poste express : Selon le service de livraison et l’emplacement du colis, nous pouvons être en mesure de reporter la livraison. 

N’hésitez pas à nous contacter à cette adresse: [email protected] pour nous informer de la date à partir de laquelle vous pouvez accepter la livraison et nous ferons de notre mieux pour faire la demande auprès de notre service de livraison.

Puis-je modifier mon service d’expédition pour la livraison express ?

Nous ne sommes pas en mesure de modifier les commandes une fois qu’elles ont été traitées via notre système.

Malheureusement, cela signifie que nous ne pouvons pas changer la méthode d’expédition sélectionnée au moment de la commande.

Je veux combiner les frais de port de mes commandes.

Comme indiqué dans l’e-mail de confirmation de commande, nous ne sommes pas en mesure de modifier les commandes une fois qu’elles ont été placées via notre système.

Malheureusement, cela signifie que nous ne pouvons pas combiner vos commandes en un seul colis.

Une fois envoyées, vous recevrez une notification par e-mail avec les informations de suivi de vos commandes.

D’où les produits sont-ils expédiés pour la France ?

Les produits sont expédiés depuis notre entrepôt qui se situe en France.

D’où les produits sont-ils expédiés pour le Reste du monde ?

Les produits sont expédiés depuis notre entrepôt en France. Ensuite, la livraison de votre colis est prise en charge par notre partenaire Global-e. 

 

RETOURS ET REMBOURSEMENTS

Comment puis-je retourner un article ?

*Nos délais de retour sont étendus à 60 jours pour tout produit acheté en ligne entre le 15 novembre et le 14 janvier 2025.

Vous pouvez retourner vos articles dans un délai de 30 jours à partir de la date de réception du colis, à condition que les produits soient toujours dans leurs emballages d’origine et qu’ils n’aient pas été portés, ni lavés, ni repassés, ni retouchés, ni salis, ni dé-cellophanés pour les disques. Les frais de retour standard sont gratuits pour la France. Les boites et les pochettes cadeaux ne pourront pas être reprises, échangées et/ou remboursées par Maison Kitsuné.

Les articles incomplets, endommagés, usés, salis ou retournés hors délais ne peuvent être repris. Maison Kitsuné se réserve le droit de refuser de rembourser un article non conforme à la procédure de retour. Si tel est le cas, vous recevrez un email du service client vous informant de la non-acceptation du retour et nous serons contraints de vous envoyer à nouveau l’article concerné. 

Pour retourner un article, veuillez cliquer sur ce lien : Portail de retours et suivre les étapes suivantes : 

-        Saisissez l'identifiant de commande et l'adresse e-mail que vous avez utilisé pour passer votre commande.

-        Sélectionnez-le ou les articles que vous souhaitez retourner en ajustant la quantité, et sélectionnez la raison du retour. Une copie de l'étiquette de retour vous sera envoyée par e-mail.

-        Emballez-le ou les articles que vous souhaitez retourner dans leur état d'origine, dans une seule boîte. Scellez la boîte, imprimez l'étiquette de retour et apposez-la solidement à l'extérieur du colis.

-        Imprimez et signez les factures commerciales qui vous ont été fournies dans l'e-mail.

-        Suivez les instructions sur le portail des retours Global-e pour compléter votre retour. 

Les retours ne peuvent être acceptés que par cette procédure, ceci afin de garantir que les documents de dédouanement appropriés sont générés. KITSUNÉ ne pourra toutefois pas être tenu responsable de la perte, de l'endommagement ou de la destruction du Colis si le Client génère son retour par le biais d'un service autre que Global-e. Veuillez noter que les frais de retour peuvent varier d'un pays à l'autre et qu'ils seront, le cas échéant, déduits du remboursement que vous recevrez. La demande de retour génère une facture indiquant le montant du (des) produit(s) hors taxes. KITSUNÉ, remboursera le montant TTC du (des) Produit(s) payé(s) lors du passage de la commande initiale.

Puis-je retourner un article acheté en ligne dans une des boutiques Maison Kitsuné ?

Pour le moment, il n’est pas possible de retourner un article acheté sur notre site internet dans une de nos boutiques. Inversement, un achat effectué dans une de nos boutiques ne peut pas être retourné au siège Maison Kitsuné.

Puis-je faire un échange ?

Nous n’effectuons pas d’échange. Si vous souhaitez un article dans une autre taille et/ ou une couleur il faudra nous renvoyer l’article et passer une nouvelle commande.

J’ai effectué un retour et je n’ai pas été remboursé

Pour les articles retournés, il peut s’écouler jusqu’à 21 jours ouvrables avant que les fonds ne soient crédités sur votre mode de paiement initial, du fait des différentes étapes à suivre: 

1- Délai de livraison du produit jusqu’à notre entrepôt;

2- Traitement et inspection du produit pour l’approbation du remboursement;

3- Autorisation du service financier pour effectuer un remboursement;

4- Il peut s’écouler jusqu’à 7 jours ouvrables pour que les fonds soient crédités sur votre mode de paiement une fois que le service financier a effectué le remboursement.

Si votre remboursement n’est pas effectué dans les 21 jours ouvrables, veuillez nous contacter à cette adresse : [email protected] en nous communiquant votre numéro de suivi du colis retourné afin que nous puissions obtenir plus d’informations.

Que faire si je reçois un article défectueux ?

Nous vous invitons à contacter le service clients Maison Kitsuné par email à l’adresse suivante : [email protected]. Il faudra nous préciser votre numéro de commande et nous envoyer une photo de l’article défectueux pour que l’on puisse vous communiquer les étapes à suivre dans les meilleurs délais.

Que faire si je reçois un article ne correspondant pas à ma commande ?

Nous vous invitons à contacter le service clients Maison Kitsuné par email à l’adresse suivante : [email protected]. Il faudra nous préciser votre numéro de commande et nous envoyer une photo de l’article pour que l’on puisse vous communiquer les étapes à suivre dans les meilleurs délais.

Que faire si un article manque à ma commande ?

Nous vous invitons à contacter rapidement le service clients Maison Kitsuné par email à l’adresse suivante [email protected] ou par téléphone au 01 42 62 64 63.

 

PRODUITS & STOCK

Je cherche un produit qui n'est pas présent sur le site web

Le site web présente nos collections et collaborations actuelles. Si vous ne trouvez pas le produit que vous recherchez, veuillez contacter [email protected] en indiquant le lien ou les informations sur le produit que vous recherchez, et nous ferons de notre mieux pour vous aider.

Que faire si un article que je souhaite acheter est en rupture de stock ?

Le stock est limité et les articles ont tendance à se vendre très rapidement. Vous pouvez néanmoins vous inscrire à l’alerte stock en cliquant sur la taille en rupture de stock. Vous serez alors alerté par e-mail lorsque le produit sera remis en stock.

Où puis-je trouver un guide des tailles ?

Vous pouvez consulter sur nos pages produits le guide des tailles. Vous pouvez également utiliser notre outil « fitle » pour vous aider dans le choix de la taille (L’outil est disponible sur nos pages produits, il vous suffit de cliquer sur l’icône « Quelle est ma taille ? »)

L’outil Fitle est disponible pour les pays de l’Union Européenne et les Etats-unis.

Comment puis-je obtenir plus d'informations sur un produit ?

Vous pouvez trouver les informations principales dans la fiche article (origine, description, composition, entretien …) ou contacter le service client à l’adresse suivante : [email protected] ou par téléphone au 01.42.62.64.63.

Comment puis-je prendre soin des articles que j'ai achetés ?

Chaque modèle est accompagné d'instructions d'entretien correspondantes. Veuillez suivre attentivement ces instructions. Si vous avez des questions spécifiques concernant l'entretien des vêtements, veuillez nous contacter à l'adresse suivante : [email protected].

  

CADEAUX

Puis-je avoir un emballage cadeau avec mon achat ?

Oui, les emballages cadeaux Maison Kitsuné sont présentés sous deux formats. Nous vous proposons une pochette (25 x 5.5 x 19.5 cm) pour vos petits accessoires, chaussettes et une boite (27.5 x 8 x 35.5 cm) pour vos tee-shirts, pulls, pantalons et robes. Vous pourrez sélectionner l’emballage cadeau qui vous convient au moment du passage de votre commande.

Les emballages cadeaux ne conviennent pas pour les articles volumineux comme les manteaux, les doudounes, les chaussures, certains accessoires, ainsi que les articles de la collaboration Helinox.

- Prix de la boite cadeau: 5,00€

- Prix de la pochette cadeau: 2,50€

N’hésitez pas à nous contacter à cette adresse : [email protected] ou par téléphone au 01.42.62.64.63 si vous avez besoin d’aide concernant le choix de l’emballage cadeau.

Puis-je joindre un message personnalisé ?

Malheureusement, nous n’avons pas encore la possibilité d’insérer un message personnalisé à l’intérieur de votre commande.

La facture est-elle incluse dans le colis ?

Oui, pour des questions de douanes la facture doit être obligatoirement présente dans le colis. Nous ne pouvons malheureusement pas l’enlever ou cacher les prix.

 

NEWSLETTER

Comment puis-je m'inscrire à la newsletter de Maison Kitsuné ?

Vous pouvez vous abonner à notre newsletter sur chaque page du site au niveau de la navigation en bas de page et/ou lors de la création d'un compte. Il vous suffit de cliquer sur "S'abonner". Entrez votre nom complet, votre adresse e-mail, votre pays et sélectionnez si vous êtes intéressé par la Mode, la Musique, le Café. 

En vous inscrivant à la newsletter de Maison Kitsuné, vous acceptez de recevoir des informations concernant les lancements de produits saisonniers, les ventes, les collaborations et les événements.

Comment puis-je me désinscrire de la newsletter de Maison Kitsuné ?

Veuillez noter qu'avec la création d'un compte Maison Kitsuné, vous recevrez un abonnement aux newsletters de Maison Kitsuné si vous cochez la case "S'inscrire à la newsletter". Si vous souhaitez vous désabonner, vous pouvez le faire en vous connectant à votre compte et en modifiant vos préférences d'abonnement. Vous pouvez également cliquer sur le lien de désabonnement figurant au pied de chaque newsletter.